А. Е. Лапин и Д. Р. Хайров, «Методика „SERVQUAL“ для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг», ГС, т. 14, вып. 3, сс. 30–35, май 2012, просмотрено: 8 ноябрь 2026 г. [онлайн]. доступно на: https://gosudarstvennaya-sluzhba.owebs.ru/article/view/21531