Лапин, Анатолий Евгеньевич, и Дамир Рафикович Хайров. «Методика „SERVQUAL“ для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг». Государственная служба, т. 14, вып. 3, май 2012 г., сс. 30-35, https://gosudarstvennaya-sluzhba.owebs.ru/article/view/21531.